Omni es un prefijo latino que significa “todos”. Omni puede ser concebido como “que abarca todo”. Omnisciencia proviene del conocimiento de todo. Omnipresencia o ubicuidad es la propiedad de estar presente en todas partes una propiedad “divina” que está alcanzando la tecnología por ubiquidad.
En el Siglo XXI la ubicuidad de las conexiones a internet de alta velocidad, combinada con una mejor compresión de vídeo y hardware de bajo costo ha creado una explosión de vídeo en internet impresionante. En los últimos 15 años, el internet ha pasado de ser un medio que ha interactuado con ordenadores de escritorio, aunque estrictamente en los hogares, oficinas y laboratorios de computación, al creciente número de dispositivos móviles que las personas llevan consigo a todas partes, ya sea a través de las computadoras portátiles, en constante evolución, dispositivos de telefonía móvil o por medio de las estaciones de trabajo conectadas a internet en la oficina y en casa, muchos de los cuales están en línea todo el tiempo.
Permanentemente estamos comprobando múltiples cuentas de correo electrónico y sitios de redes entre pares, además de los mensajes de texto y mensajería instantánea con nuestros amigos, familia y compañeros de trabajo casi constantemente.
En el Siglo XXI la computación ubicua (ubiquotous computing) 1 es un concepto en ingeniería de software y de la informática, donde se permite que la computación pueda distribuirse y aparecer en todas partes y en cualquier lugar. En contraste con la computación de escritorio, la computación ubicua se puede lograr utilizando cualquier dispositivo, en cualquier lugar y con cualquier formato y múltiples protocolos.
En la computación ubicua, el usuario interactúa con la computadora, que puede existir en muchas formas diferentes, incluyendo computadoras portátiles, tabletas y terminales en objetos cotidianos como un refrigerador o un par de anteojos. Las tecnologías subyacentes para apoyar la computación ubicua incluyen el internet, middleware avanzado, sistemas operativos, código móvil, sensores, microprocesadores, nuevas interfaces de usuario, redes, protocolos móviles, localización, posicionamiento y nuevos materiales. La ubicuidad aspira a alcanzar la omnipresencia a través de la simultaneidad e instantaneidad.
En el sector de la banca el núcleo bancario está experimentando una transformación para poder conectarse con el cliente en cualquier momento y en cualquier lugar: con la nube (“cloud computing”), las conexiones Business to Business (B2B), Business to Consumer (B2C), Bring Your Own Device (BYOD), sensores, Big Data e Internet de las cosas IoT. Todas estas formas de comunicación deben coexistir y el desafío para la banca es mejorarlas cada día para satisfacer las expectativas actuales. 2
Los clientes de hoy en día son omnidireccionales y además de comunicarse con la empresa a través de diferentes canales y dispositivos, pueden iniciar el contacto con la marca en un canal y finalizarla en otro o mantenerla en múltiples canales cooperativos a la vez.
En la reciente encuesta global de consumidores bancarios digitales de 2017 de Price Waterhouse PwC 3 se ofrece información valiosa sobre los cambios en el comportamiento de la banca de consumo.
La mayor sorpresa es el surgimiento de un grupo muy específico al que PwC llama “omni-digital”.
Este nuevo segmento de consumidores utiliza una combinación de canales sólo digitales, como teléfonos móviles, PCs y tablets para interactuar con sus instituciones financieras. La encuesta muestra que el 46% de los consumidores ahora interactúa sólo a través de la forma digital, saltando canales físicos por completo. Esto representa un gran salto respecto al 27% observado en el 2012.
DISRUPCION MÓVIL EN LAS EMPRESAS
La llegada de las tablets ha perturbado la forma en que las organizaciones y los gobiernos deben interactuar con los clientes y los ciudadanos.
Los clientes esperan que cada interacción que tengan con cualquier organización sea tan fácil y cómoda como comprar un libro de Amazon®.
Los consumidores digitales quieren:
- Ser capaces de hacer cualquier cosa y todo convenientemente en línea desde el dispositivo de su elección
- Que cada interacción con el cliente esté disponible como una experiencia digital
- Que todas las experiencias digitales estén optimizadas para el dispositivo que están utilizando.
Las transacciones bancarias ya no pueden basarse únicamente en “experiencias analógicas”, como llenar formularios en papel o PDF, llamar al centro de llamadas o call center, visitar una sucursal o utilizar una aplicación que no ofrece una experiencia digital optimizada y coherente en todos los dispositivos. Hoy en día, los clientes desean una experiencia de banca omni-canal inteligente, interactiva y atractiva. Haciendo caso omiso de este mercado cada vez más creciente es cada vez más considerado como el golpe de gracia de cualquier organización.
TRANSACCIONES DIGITALES
Algunas de las principales características necesarias para soportar transacciones digitales 4son:
Soporte multicanal:
Los clientes esperan realizar transacciones desde cualquier dispositivo en cualquier momento, tanto de día como de noche y madrugada. Apoyar una amplia gama de dispositivos es fundamental para aumentar las ventas y la satisfacción del cliente.
Firmas: Se requiere una variedad de capacidades de firma en línea para habilitar los formularios de solicitud de clientes. Las transacciones más sofisticadas pueden requerir que varios participantes firmen de forma colaborativa varios documentos como parte del proceso de finalización.
Pagos: Muchas transacciones digitales requieren que el procesamiento de pagos se incorpore en el procesamiento de transacciones: tarjetas de crédito, transferencia directa y sistemas de pago en línea como PayPal ™.
Guardar y reanudar: Si los clientes están completando un formulario de solicitud prolongado, como una solicitud de hipoteca, es importante que les permita tomar su tiempo para completar la solicitud.
La capacidad de guardar y reanudar una transacción con cualquier canal es un requisito clave.
Escalabilidad y rendimiento: las grandes organizaciones requieren sistemas escalables para manejar grandes volúmenes de transacciones. Los sistemas subyacentes deben ser robustos y tener la capacidad de escala para manejar estos volúmenes.
Abandono: Ser capaz de determinar dónde y por qué los clientes abandonan las transacciones en línea es esencial para mejorar las tasas de conversión de ventas y lograr los objetivos de la organización.
Por ello, es esencial que todos los sectores, en este caso la industria financiera, puedan estar presentes en todos los canales posibles y también ofrecer sus servicios de la mejor manera posible: más sencilla, más accesible, más útil, más innovadora y de vanguardia.
A continuación se incluye un glosario de términos para la Banca Omnidireccional en la cual los clientes pasan de la banca multicanal utilizando más de un canal para gestionar sus finanzas a la banca omni canal, utilizando todos los canales disponibles para gestionar sus operaciones bancarias:
Autenticación: Esta es la gama de tecnologías utilizadas para verificar la identidad de un individuo, desde números PIN a llaves seguras y hasta técnicas biométricas.
“Big Data”: Los grandes conjuntos de datos que cambian rápidamente de una amplia variedad de fuentes. Estos son complejos de procesar, pero si se aprovechan correctamente, pueden ofrecer nuevas ideas radicales.
Datos no estructurados: La mayoría de los nuevos datos como voz, video y medios sociales son en gran parte desestructurados y por lo tanto no son fáciles de analizar. Esto es diferente a los datos estructurados que han sido cuidadosamente diseñados y capturados para que puedan ser analizados por un ordenador.
Malware: El término colectivo para cualquier software malicioso que pueda infectar una computadora, incluyendo troyanos, virus y spyware.
Phishing / vishing: correos electrónicos fraudulentos que pueden atraer a la gente a entrar en sus detalles en un sitio web falso pero genuino. SMS y phishing de voz (vishing), donde los estafadores tratan de obtener la misma información de mensajes de texto y llamadas telefónicas, son cada vez más comunes a medida que los canales móviles despegan.
A través de la aparición de nuevas tecnologías de descentralización y automatización, se pueden crear organizaciones y comunidades completamente descentralizadas y autónomas de colaboración.
Al utilizar estas tecnologías, junto con nuevos mecanismos de incentivación, reputación y autogobierno, la banca digital debe centrarse en la creación, moderación y mantenimiento de una base de conocimiento descentralizada: Base de Conocimiento Descentralizada (Distributed Knowledge Base DKB) 5
En la disrupción FINTECH de la banca la tecnología Blockchain tendrá un impacto mucho más amplio en la industria financiera que los pagos por sí solos. El libro público compartido tiene el potencial de simplificar radicalmente la banca misma.
La cadena de bloques o el “libro distribuido” es un registro de eventos digitales que se comparte entre muchas partes diferentes. Sólo puede actualizarse después de un consenso de la mayoría de los participantes en el sistema y, una vez ingresado, la información nunca puede ser borrada. Por lo tanto, la cadena de bloques contiene un registro cierto y verificable de cada transacción realizada, lo que demuestra que los registros digitales pueden mantenerse de manera segura sin ninguna autoridad central
La CNBC informó que 40 de los principales bancos del mundo, incluyendo a Goldman Sachs y Barclays, han estado experimentando con la tecnología blockchain 6, el sistema de base de datos descentralizado que registra las transacciones de Bitcoin para los activos de renta fija de negociación. Aunque la tecnología todavía está siendo sometida a ensayos, esto es una señal positiva de que las principales instituciones financieras están considerando posibilidades de integración más amplia. Los principales bancos mundiales, tales como el Banco Com- monwealth de Australia, Privatbank, BBVA, Citi, Credit Suisse, JP Morgan, Royal Bank of Scotland, UBS y otros que forman parte de la compañía de servicios financieros blockchain de R3 han comenzado el desarrollo de una red bancaria basada en blockchain, lo que permitirá a sus clientes y otras instituciones financieras liquidar transacciones e identidades de forma segura con un costo significativamente menor.
A big red bal in the center of a star created with white dominos.
Startups de Fintech, como Ripple y HyperLedger, también están desarrollando nuevas formas de intercambiar datos a través de la tecnología blockchain.
“El cambio que estas tecnologías impulsarán hacia el futuro, será profundo. El dinero podrá moverse al instante, en cualquier lugar y sin restricciones. Un pago digital podrá moverse entre las billeteras electrónicas o wallet shares de dos personas a medida que pasan uno cerca del otro en la calle, o entre dos personas en los lados opuestos de la Tierra”
Referencias:
- Fernando Jiménez Motte, Ominpresencia: Tecnología de los Dioses, IT/USERS
- Five omni-channel strategies for digital transformation – BBVA NEWS
- Price Water House PwC: Transformation of Financial Business Model with Omni-Channel Strategy.
- Omni-Channel Banking: Engage Your Customers with a Multi-Channel Digital Business. AVOKA white paper.
- Ilun Pranata/Geoff Skiner. A Holistic Review on Trust and Reputation Management Systems for Digital Environments. International Journal of Computer and Information Technology (2277 – 0764) Volume 01– Issue 01, September 2012.
- Fernando Jiménez Motte. FINTECH PERU. IT/USERS 113